Éttermi kisokos az élményszerű, csalódásmentes házhoz szállításhoz

Hisszük, hogy a jelenre kell most koncentrálni. A remény, hogy minél hamarabb újraindulhat a turizmus és a hagyományos vendéglátás, mindenkiben jó ha él, ám addig még van idő és feladat is. Minden tényezőt nem tudunk figyelembe venni, viszont tapasztalatunk már bőven van, különböző kategóriájú éttermektől, bisztróktól, street food helyektől. Többek között ezért is hoztuk létre a folyamatosan frissülő Dining Guide Á la carte & Home weboldalt, hogy összegyűjtsük a minőségi szereplőket, utat mutassunk a nagy zajban. Nagy átlagban elmondhatjuk, hogy sok az ügyes megoldás, de van még hová fejlődnünk a nyugat-európai mezőnyhöz.

Elképzelhető, hogy a hagyományos időkben klassz és értékteremtő étterem nem jól birkózik meg a házhoz szállítással, hogy nem megy neki a logisztika, a csomagolás, az élmény átadása. Nehéz műfaj, de számos példa igazolja, hogy nem lehetetlen úgy kivitelezni, hogy a vendég jóllakottság mellett egyebet is érezzen. Hogy biztosan újrarendeljen, ajánlja az éttermet, mert kellemes csalódás volt az annyit taglalt bedobozolt impresszió. Azért is komplex ez az ügy, mert míg éttermi, szolgáltatói oldalról ugyanúgy termelni kell, hogy megmaradhasson az intézmény és a munkahelyek, a vendégek szemszögéből fontos plusz faktorokról elméletben le kell mondani. Vagy mégsem? Át lehet adni a hely hangulatát, hitvallását, illatát, vendégszeretetét a zacskóba csomagolt dobozokból?

Fontos pontokról írunk, szubjektívan, étteremkalauzos kompetenciáinkkal.

Rendelés

Mindegy, hogy melyik futárszolgáltatót választja az étterem, az a fontos, hogy átlátható, gyors és logikus legyen a rendelés. Amennyiben telefonos, klasszikus és nem appos/webes rendeléssel dolgoznak, tudjanak tájékoztatást adni az árakról, kiszállítási időről, a rendelésünk végösszegéről, fizetési eszközökről (készpénz, kártya, ételutalványok). Ez transzparens az appos megoldásoknál, de félreértést is szülhet telefonon intézve. Az emberi hang, valós idejű telefonos kontakt is lényegi benyomás: kedves, segítőkész diszpécserrel/feladatkört váltó pincérrel beszélni felüdülés.

Nyílt és őszinte kommunikáció

Amennyiben nem appos a rendelés menete, tényleg tisztázni kell mindent. Ha csúszás van a szállításban és érthetetlenül nem ért még célba az étel, érdemes megnyugtatni a vendéget. Akár szólni nekik, akár az érdeklődésre válaszolni. Az asszertív, őszinte kommunikáció a kulcs. Ha még szükség lesz 30 percre, kár azt mondani, hogy már a közelben jár a futár.

Szállítás

Több olyan példát is látni a piacon, hogy az étterem saját dolgozói, pincérei szállítják ki a kért csomagot, ők a belső kapacitásaikat használják ki a kézenfekvő futárcégek helyett/mellett. Megeshet, hogy ha jártunk az adott helyre, ismerős arc érkezik, és ez eleve jó élmény, több az esély a kommunikációra például. Tapasztalataink alapján ilyenkor még odafigyelőbb a szállítás, saját munkahelye jóhírét viszi tovább a dolgozó, szinte biztos, hogy minden a helyén lesz, nem lesz kilögybölt leves a zacskóban. A szállítás sarkalatos pontja a transzport formája: bicikli, motor, autó, ám erről általában nincs előre információnk, ha csak nem emeli ki az étterem, hogy miért szállít inkább környezettudatosan, vagy a legfixebb, autós kivitellel.

Csomagolás

Sokkal több múlik rajta, mint gondolnánk! Egyrészt nem mindegy, hogy melyik csomagolás mennyire tartja például a hőt, mennyire masszív ahhoz, hogy a fogás megtartsa vonzó küllemét, és a bolygóbarát megoldásoknak is nagyon lehet örülni. Egy árkategóriájában és minőségében is magasra pozicionált étterem nem engedheti meg magának, hogy a kínai büfékből ismerős legsilányabb műanyagdobozokba csomagolja a fogásait. Ránézésre is kiábrándító, így aligha lesz kedv az elfogyasztásához.

Ennél az esetnél a vendég is megjelenik a képletben, ugyanis nem szerencsés egy nívós étteremből rendelni és utána nem kitálalni az adott ételt. Persze, ha ízléses csomagolásban érkezik, akkor nagy a kísértés, hogy ne kelljen mosogatni... de érdemes megtisztelni az ételt és magunkat is. Pedig tudvalévő, hogy a rendelt ételek nagy százaléka sosem kerül át a tányérra, gyorsasági és kényelmi okokból. Szerencsés, ha olyan a csomagolás, amiből szívesen ennénk! Törekedjen erre a vendéglátó, még a mostani helyzetben is. Ha békeidőben szép tányérokra tálal, most is tartsa meg ezt az imidzset. A "szépség" itt relatív, mert viszonyítás kérdése, de vannak már csinos csomagolások és kreatív ötletek is.

Vendégélmény

Ez az a plusz, amit a legnehezebb átadni, de érdemes törekedni rá. Mindenkinek más az eszköze, megoldása, kapacitása. Nem kell óriási dolgokra gondolni, csak valami olyan extrát adni, amitől a finom ízek mellett emlékezetes marad az élmény. A teljesség igénye nélkül, néhány már tapasztalt, vagy még meg nem valósult megoldás:

• üzenőkártya a tulajdonostól/csapattól
• mutatós grafikai kivitelezés, arculati elemek profi, igényes megjelenítése
• "hűségprogram" vásárlásösztönzés, újanyitás esetén felhasználható kuponnal, esetleg a következő rendelésből felajánlott kedvezménnyel
• csomagolás egy praktikus része ajándék maradhat: csatosüveg, fadoboz, evőeszköz, süteményes doboz...
• az étterem ars poeticájával megegyező megoldások komplexitása és következetessége: környezettudatos megoldások (biciklis futár, lebomló csomagolás, szezonális alapanyagok) esetében hibátlanul és hitelesen végigvinni ezt
• ha otthon befejezős változatról beszélünk, nagyon fontos az elkészítés leírása, a távsegítség. Videóval, szöveggel, egyértelműen és dekoratívan kivitelezve
• egy kis meglepetés — a legapróbbra gondoljunk. Lehet valamilyen brandingel merch (fogpiszkálótól a szájmaszkig), a csomagba rejtett figyelmesség (2 szem pogácsa, bonbon, mini fűszer). Mindenkinek a lehetőségeihez, továbbá a rendelés összegéhez/gyakoriságához képest mérten
• extra figyelmesség — az éttermek különösen, ha saját logisztikával dolgoznak, mérni tudják, hogy egy vendég hányszor rendelt már tőlük. A rendszeres, elégedett és többször rendelőket érdemes köszönteni valahogy. Olyan ez, mint amikor a pincér már tudja a nevünket, a kedvenc asztalunkat, a kávézóban pedig ismerik, hogy sosem kérünk tejet a feketéhez. A hűséges vendégeket még ebben a helyzetben is gesztusértékűen lehet köszönteni: ajándék desszerttel, kedvezménykártyával, vagy akár csak egy üdvözlő lappal, hogy köszönik a bizalmat.

Ez csak egy sorvezető, de reméljük, hogy eljut azokhoz, akiknek megerősítésre van szükségük, hogy jól csinálják a dolgaikat, és azokhoz is, akik különösebben nem foglalkoztak még ezekkel a tényezőkkel és nem is értik, hogy miért nem hasít a házhoz szállítás.

Nincs új a nap alatt, ebben a helyzetben is a legfontosabb még mindig az, hogy ár-érték tekintetében a legjobbat kapja a vendég, az adott kategórián belül.

Természetesen most is elengedhetetlen, hogy a vendég megfelelően pozicionáljon: ne várjon rúd beglit és 50%-os kedvezménykártyát, ha rendel négy tányér levest, de igenis számítson rá, hogy ugyanolyan színvonalú ételeket kap, mint az étteremben, és a hely lehetőségeihez képest próbáljon kiszállítva, bedobozolva is igazi vendégélményt nyújtani.