Aki dolgozik, az hibázik. Aki soha nem hibázik, valószínűleg még sohasem dolgozott, tartja a mindennapi bölcselkedés, amivel egyet is lehet érteni. Nincs ez másként a vendéglátásban sem, sőt. Manapság nem kell ahhoz végtelen empátia, hogy átérezzük, mekkora kihívás ma tartani a szolgáltatás színvonalát a képzett munkaerő soha nem látott mértékű hiányában és az összes többi nehezítő tényező közepette.
Egyre többször látni az éttermekben profi pultosok és felszolgálók helyett ránézésre teljesen tapasztalatlan fiatalokat, a konyhaajtó mögé pedig nem láthatunk be. Tény, hogy ma már – némi túlzással – azt is megbecsüli a vendéglős, ha valakinek két keze és lába van, és hajlandó bejárni dolgozni. A bevezetőnkkel nem mentegetni szeretnénk a pocsék vendéglátóhelyeket, sem a direkt pénzlehúzásra létrehozott rémes bárokat és turistacsapdákat, de nem kell ahhoz szakmabelinek lenni, hogy tudjuk, mekkora baj van (és még nagyobb lesz) a vendéglátásban. Ráadásul egyik szegmens sem élvez védettséget, a sarki cukrászdától a lángosbüfén át a fine dining szektorig mindenki érintett.
A vendéglősök kérése
Az éttermesek újra és újra azt kérik, hogy az elégedetlen vendég lehetőség szerint ne utólag online dühöngje ki magát és pontozza a sárga földig a helyet. Ki ne érzett volna már persze hasonlót? Lehetetlen kiszolgálással, értelmezhetetlen ételekkel, huzattal, bömbölő rádióval, netán pimasz pincérekkel. Ha csakugyan a kénköves pokolban jártunk, nyilván nagy szívességet teszünk honfitársainknak azzal, ha mindezt a tudtukra adjuk, de a valóság ennél rendszerint jóval árnyaltabb.
A vendéglátók szavát is érdemes meghallani. A forgatókönyv a szokásos. Az étterem vezetése gyakran csak az online értékelő oldalakon szembesül azzal, hogy a vendég mi mindennel volt elégedetlen. Ez rendszeresen nem derül ki a helyszínen, viszont örökre nyoma marad az online térben. Aki ennek élőben hangot is ad, legalább egy esélyt ad a vendéglátóknak, hogy korrigálják a hibákat.
Arról nem is beszélve, hogy számos éttermi műfaj esetében a felháborodás oka nem valós hiba.
A nápolyi pizza pöttyökben feketére sült pereme vagy a tészta nagy buborékjai ugyanis nem hibák, hanem a stílus sajátosságai, mégis sokan felróják a pizzasütőknek.
Ez csak egyetlen példa a sok közül, de a lényeg, hogy minderről személyesen beszélni, és a jogos sérelmeket arccal, ott, a helyszínen felróni nem egy sokkal élhetőbb világot teremtene?
Teret adva a párbeszédnek, a hiba kijavításának, a kárpótlásnak vagy a nápolyi pizza példájánál maradva az esetleges felvilágosításnak.
Utólag belerúgni egy helybe anélkül, hogy személyesen jeleztük volna a sérelmünket, finoman szólva is etikátlan. Egy vendéglátó vállalkozás marketingjének az egyik legfontosabb eszköze a közösségi média, amire a legkönnyebb úgy odarandítani, hogy bele sem gondol a vendég: emberek megélhetéséről, munkahelyéről van szó.
Ez persze oda-vissza igaz, hiszen minden egyes vendégfogadáskor és minden egyes étel-ital kiadásakor ugyanezt kell tudatosítania magában a vendéglátóknak is. Hány esetet láttunk már, amikor a panaszt flegmán, netán agresszíven fogadja a vendéglátó? Mi mégis a legjobb indulattal azt feltételezzük, hogy nem a vendégekkel való kiszúrás vágyán alapszik a legtöbb vállalkozás, ezért mégiscsak üdvözítőbb lenne a későbbi internetes bosszúállás helyett érdemi kommunikációt kezdeményezni.
Konfliktuskezelésben, érvelésben, nézőpontok közelítésében persze tudvalevőleg nem teljesít jól az ország, az online (és offline) gyalázkodásokban annál inkább.
Még annak is több értelme van, hogy a csalódást okozó vendégeskedést követően a helynek címezve írunk egy levelet, minthogy egy egypontos értékeléssel olyan feketén-fehéren lehúzzuk, mintha legalábbis direkt el akarták volna rontani a napunkat. Ezért is nyitottak egy sajátos új dimenziót a közösségi oldalak étterempontozó felületei. A vendéglátóhelyek nyilvános pontozásával elméletben egy nagy, összetartó közösségként segíthetnénk egymást az étteremválasztásban.
Tájékozódásképp jóformán mindenki rápillant a Google, Facebook vagy TripAdvisor értékelésekre, bízva benne, hogy győz a normalitás.
A Facebookon 2018 szeptember elején megszüntették a csillaggal jelölhető értékeléseket, így az egytől ötig terjedő ráta helyett maradt két opció, ajánljuk vagy nem ajánljuk a helyet. Maga a rendszer így tájékoztat arról a számról, amit a Facebook-oldalon láthatunk: „Ez az értékelés attól függ, hogy hányan ajánlják vagy nem ajánlják az oldalt, illetve a korábbi értékelések és vélemények is beleszámítanak, ha vannak."
A Faceboook pontozás-visszavonásával szemben a Tripadvisor felülete egy kisebb kérdéssorral igyekszik árnyalni a véleménynyilvánítást, ezáltal folyamatosan radarozza is a helyek működését és a vendégek magatartását. Külön lehet értékelni a kiszolgálást, az ételt és az ár-érték arányt, ezenkívül háromféle besorolást kínál az árazás meghatározására.
Ezzel a legnagyobb lendülettel lepontozó, szidalmazó, netán trollkodó vendégek kapnak némi szűrőt. Egy remek plusz funkciója is van: közvetlenül csak a vendéglátónak is küldhetünk üzenetet. A legelszántabbakat persze nincs az a rendszer, ami visszatartaná, de nem mindegy, hogy izomból mehet az egy pont; vagy összetettebb és például angol nyelvű a felület, ami további szűrő lehet.
A konkurencia szándékos lepontozásai és a rendszer kijátszásai ellen küzdenek a vendéglátók és a platformokat biztosítók is, emlékezetes az az eset, amikor a Tripadvisoron egy nem létező éttermet pontoztak a csúcsra. Hát, körülbelül pontosan ennyire csalóka tud lenni az online tér.
Az építő kritika pedig kitől volna a legfontosabb, ha nem éppen a vendégtől?
Tovább olvasok:
Dining Guide A Dining Guide szerkesztőségének munkáját SAMSUNG okostelefonok segítik 2024-ben.