„Lehet szép épületeket tervezni, de minden azon fog múlni, kik dolgoznak benne.” | Nagyinterjú Polgár András szállodaüzemeltetési szakértővel  

Négy évvel ezelőtt a koronavírus járvány érintette keményen a szektort, majd két évre rá éppen egy gazdasági válság közepén vagyunk. Milyen formában érezte, érzi meg a szállodaipar ezeket a hatásokat? 

Négy éve már, hogy minden évben valamilyen új problémát kell megoldani, válságot kell menedzselni. A covid, majd az energiaválság és az infláció elsősorban gazdálkodási problémákat okoztak. Ennek a következménye, hogy a vendégek elkezdenek spórolni - sajnos sok olyan szolgáltató volt, aki ezt nem élte túl, vagy újra kellett gondolnia a stratégiáját. Ezzel párhuzamosan több fejlesztés is történt, rendelkezésre álltak fejlesztési források, így akinek voltak tartalékai, annak a lehetősége adott volt a fejlődésre. Új beruházások is megjelentek a piacon, felújították a régi szállodákat, ennek köszönhetően már nem csak Budapesten, hanem vidéken is diverzifikált a kínálat. Továbbá bevezették a kötelező minősítést az állam részéről, amely szintén abba az irányba tereli a szolgáltatókat, hogy kénytelenek legyenek fejleszteni, mert különben nem kapnak működési engedélyt. Hosszú távon ez segíti azt, hogy minőségileg versenyképesebbé váljon az ágazat. A covidnak köszönhetően drasztikusan változott a munkaerő hozzállása is: egyrészt morálisan, másrészt a rendelkezésre állás tekintetében. Máshogy állnak az emberek a  munkához, amelynek van köze a generációs különbségekhez is.  

A vendégek szokásai megváltoztak, hiszen nagyon rövid távon érkeznek a foglalások. Ez egy olyan trend, amely sok nehézséget okoz a szolgáltatóknak, hiszen mindeddig tervezhető volt az életük. Több hónapra, sok esetben fél évre előre le tudtuk követni, nagyjából hogyan alakulnak a foglalások és ehhez lehetett hozzárendelni a munkaerőt és a forrásmenedzsmentet. A foglalási ablak jelenleg nagyon-nagyon rövid, mert 1-2 napokra foglalnak a vendégek, extrém esetben akár aznap délutánra előre és ez a tendencia most már a rendezvények tekintetében is fennáll.  

Milyen stratégiái lehetnek egy szállodának, ha a válságos időkben fent szeretne maradni? 

A fejlesztéseknek kulcsszerepe volt az elmúlt időszakban. Azt látjuk, hogy azok a szállodák tudtak sikeresek maradni és jöttek ki győztesen ebből az időszakból, akik gyorsan reagáltak és kihasználták az energetikai fejlesztések adta lehetőségeket. Nagyon sok olyan szálloda volt, amelyeknek elavult gépészeti berendezései voltak, be kellett hozni a lemaradást. A rövidtávú foglalásokhoz szintén alkalmazkodni kellett az alapárazás vagy a hirdetések, csomagok tekintetében. Ma már napi szinten kell figyelni azt, hogyan alakul a kereslet-kínálat és az árakkal is annak megfelelően reagálni. 

Nagyon fontos továbbá az értékesítésre és a marketingre fordított források mennyisége. Leginkább az online marketing értéke, ereje nőtt meg. Erre szükséges költeni és monitorozni kell azt, hogy a vendég milyen platformon és milyen készüléken, milyen tartalmakat néz. Mi abban hiszünk, hogy fontos a storytelling, kell legyen egy történet, amelyet elmesélünk. A vendég azt keresi, ami egyedi, nem egy tucat termék és őt személyesen meg tudja szólítani. Ez egyben branding kérdés és ha megtalálja egy adott szálloda, hogy mi az a különleges értékajánlat, amit közvetíteni akar, sokkal hangsúlyosabb lesz a piacon. Megjelent nagyon sok új szereplő, akik jó minőségű szolgáltatást nyújtanak, ezért nagyon nem mindegy, hogy tűnünk ki a mezőnyből.  

A munkaerő kérdésköre megint csak változtatásra kényszerít mindannyiunkat. Sok a tehetséges és értékes, jó ember - őket meg kell becsülni. Minden szolgáltatás legfontosabb értéke, ha van egy csapata. Folyamatosan fejleszteni kell őket, tudást kell átadni nekik és figyelembe kell venni a generációs különbségeket is. A fiatalabbak számára nem biztos, hogy ugyanaz a fontos egy munkahelyen, mint ami nekünk az volt és meg kell találni velük a közös hangot. Minden szolgáltatónak feladata, hogy a tanulóknak és a gyakornokoknak ne menjen el a kedve a vendéglátástól. Az is pozitívum, hogy már egyre több külföldi munkavállaló van. Az Egyesült Államokban és Ausztriában is éltem, dolgoztam - ott már 10-20 évvel ezelőtt is természetes volt, hogy a szállodaipar nagyon nyitott mind a vendég, mind a dolgozói oldalon is. 

Budapest influencereken keresztül történő népszerűsítésére nagy hangsúly helyeződött az utóbbi időszakban. Hogyan lehet mérni a sikerességét ezeknek a kampányoknak? 

Szolgáltató egységre vetítve ennek mérhető hatásai tudnak lenni, és az egyértelműen látható lesz, hogy mennyien nézik meg a weboldalt abban az országban, ahonnan egy adott influencer érkezett. Azt is tökéletesen látni lehet, hogy milyen kampány intenzitás mellett lehet ezt elérni, milyen fajta hirdetéseket lehet allokálni. Kedvet csinálhat direkt módon ahhoz, hogy foglaljanak a külföldi vendégek és nagyon széles körhöz lehet eljutni. Már egy-egy hotel esetében is óriási hatása lehet, tehát én hiszek ebben és a jövő szerintem az, hogy ezeket a módszereket igenis alkalmazni kell. 

Másfelől ebben a szolgáltatóknak ugyanolyan felelőssége van, mint az államnak - hiszen ha már egyszer becsatornázzák a vendégeket, akkor biztosítani kell, hogy megfelelő környezetbe érkezzenek, amely méltó ahhoz, hogy nemzetközi szinten versenyképes legyen. Minden fejlesztésnél oda kell figyelni arra, hogy a szolgáltatásokat fejlesszük, a személyzetet képezzük és képesnek kell lenni arra, hogy a magyar és a külföldi vendégeket egyaránt magas szinten kiszolgáljuk. 

Hogyan oszlik meg a magyarok és a külföldiek aránya jelenleg a magyar szállodákban? 

Vidéken azért még mindig belföldi a bázis, de azt látjuk, hogy egyre inkább növekszik a külföldiek aránya, egyre többen kipróbálják a vidéki desztinációkat. Nagy segítség az, hogy megjelentek nemzetközi brandek, amelyek egy külföldi szemében nagyobb bizalmat, előnyt élveznek. Aztán, ha már egyszer megtalálták ezt a helyszínt, lehet, hogy később kipróbálják többi szolgáltatót is. Kezd kialakulni egy versenyképes kínálat, akár a Balatonon, akár más desztinációkon éttermi és szállodai oldalon egyaránt. Nem egyik napról a másikra alakul át és ebben a szolgáltatóknak is felelőssége van, hogy milyen minőségben várják a vendégeket, milyen a kiszolgálás. 

A Z generáció időközben bekerült a munkaerőpiacra és ezáltal fizetőképes lett. Miben különböznek az ő fogyasztási szokásaik, hogyan lehet őket megcélozni?

Ma már szinte azonnal le lehet követni a vendégnek a mozgását: milyen funkciókat vesznek igénybe, hogyan értékelnek, mert viszonylag gyorsan jön visszajelzés, és ezeket a visszajelzéseket generációtól függetlenül szét lehet válogatni. A vendégadatok automatizáltan megérkeznek egy rendszerbe, ahol az életkorok alapján lehet szűrni. Minden tudatos szolgáltatónál alapvetés, hogy ezeket intenzíven elemzi és lehetőleg gyorsan igyekszik reagálni rájuk. Fontos eleme ennek az is, hogy a fiatalabb generációk máshol kommunikálnak, máshonnan szereznek be információt és emiatt a marketing eszközeinket is más mixben használjuk, hiszen ők például nem fognak újságot olvasni. A közösségi platformokon alapvető dolog, hogy nagyon gyors az információ áramlása, tehát minél gyorsabbak kell felkelteni bennük a vágyat. 

Egy új fejlesztés egyszerűbb bizonyos szempontból, hiszen ott már a mai trendeknek megfelelően lehet a koncepciót kialakítani. Nálunk is kiemelten fontos, hogy egyediek legyünk és az általánosságban jó üzenet szerintem, hogy a piacon merni kell különbözni és megpróbálni valami olyat nyújtani a szolgáltatások szintjén, hogy maradandó élményekkel távozzanak a vendégek. 

A közösségi média használata mindenki életének szerves része lett. Az, hogy egy szálláshely Instagram vagy TikTok kompatibilis legyen milyen mértékben határozza meg az élménytervezést? 

Ez egy nagyon fontos szempont, hiszen minden új szállodánk fejlesztésénél megnézzük, hogy mik a legújabb trendek. Általában mindig kialakításra kerül egy insta-spot amely egy olyan dolog, amiről biztosak vagyunk, hogy mindenki innen fog posztolni. Legyen ez akár egy wellness elem vagy egy belsőépítészeti megoldás, design bútor, bármi.  

Melyek azok a további trendek, amelyek a leginkább foglalkoztatják a szakembereket üzemeltetési szempontból? 

1-2-3 éves viszonylatban arról van szó, hogy sok esetben szerdától péntekre egy ház még szerdán 50%-on van, de könnyen előfordul, hogy az arány péntekre felmegy 80%-ig. Tehát 2-3 nap alatt olyan szintű foglalás állomány érkezik be, amely korábban nem volt jellemző, vidéken pedig szinte elképzelhetetlen. Ez nagyon nehéz a tervezhetőség szempontjában egy szállodának, hiszen egy ekkora létszámnövekedés esetében már nem elég annyi személyezet vagy nyersanyag, tehát sok döntést megkérdőjelez, de lehet ezeket még lehet kezelni. 

Hosszabb távon ez például azt jelenti, hogy tavaly július közepén simán ki lehetett jelenteni, hogy nagyon jól nyarunk lesz. Most július vége felé lehet látni csak, hogy a július jó lesz, de augusztusban még mindig lesz munka bőven. Nehezebb így, hogy nem látjuk előre a jövőt. Ha felkészülök arra, hogy nagyon-nagyon erős lesz még az augusztusom, de közben pedig az ellenkezője lesz igaz, nehéz lesz megoldani, hogy azokat a plusz embereket, akiket felvettem, azokat hogyan alkalmazom. Ezek tényleg nehéz pillanatok most az életünkben, de ehhez kell hozzászokni, mert ez nem fog változni. 

Vendégoldalon elvárás, hogy minél profibb legyen az adott szolgáltatás, ezért meg kell keresni az elkötelezett, a szakma iránt lojális, szenvedélyes embereket. Olyanokat, akik emberközpontúak,  jól kommunikálnak - ha ez megvan az már tanítható, hogyan képzeljük el a szerviz folyamatát és ritmusát a vendég irányába. Ebbe is óriási energiákat kell ölni, hiszen ez magától nem megy, csodák nincsenek. Lehet szép épületeket tervezni, de minden azon fog múlni, kik dolgoznak benne. 

Ahogyan tapasztaljuk, egy szállodánál már nem csak a kényelem számít, hanem a gasztronómiai élményekre is nagy hangsúly helyeződik. Egy új szálloda, vagy akár egy már meglévő szálloda esetében mire érdemes fókuszálni a tervezésnél? 

Ezt alapvetően sok tényező határozza meg, például: milyen a desztináció, milyen maga a fejlesztés, milyen további szereplők vannak a piacon, nekik milyen kínálatuk van és milyen éttermi, szállodai vendégkörre lehet ott számítani, mennyire intenzív a kereslet a desztináció irányában. Az éttermi oldalon egyébként azt tapasztaljuk, hogy más az utazások motivációja, és értékelik a minőséget. Amiben mindig hinni kell, hogy a jó minőség utat fog törni magának és mindig meg fogja találni a saját vendégkörét. Lehet, hogy rögösebb az út, de ha kitartunk a magas standardok mellett, hosszú távon ez lesz az, amit a vendég értékelni fog, hiszen úgy érzi, nem rajta  spóroltak. 

Azt is hozzá kell tenni, Magyarországon egy szálloda esetében még mindig hozzá van szokva a vendég ahhoz, hogy első körben azt kell keresnie, hol van a büfé és lehet, hogy elsőre úgy gondoljuk, ha nincs büfé, zavarni fogja. De itt megint az a helyzet, hogy egyrészt ha a vendégkörömet jól célzom, és felmérem, hogy neki mik az igényei, és arra építek, akkor azokat is meg fogjuk találni, akinek erre igénye van. Az is hozzátartozik az igazsághoz, hogy azért egy nagyon magas szobaszámnál ezt nagyon nehéz megcsinálni. Amikor több száz ember ellátását kell megoldani, a büfés megoldás is hasznos tud hasznos lenni, illetve költség-és vendéghatékony. 

Attól is függ a tervezés, hogy milyen színvonalú szállodáról beszélünk - nyilván egy magasabb csillagszámú egység esetében egyre inkább igény van arra, hogy a gasztronómia előremutató, nagyon magas minőségű legyen. Országosan azért már biztos, hogy szinte mindenhol találunk olyan éttermet, amely magas minőségű. Ebből a szempontból kell idő ahhoz, hogy a bizalom kialakuljon a vidéki desztinációk irányába a magas költésű vendégek részéről. De már vannak olyan szolgáltatók és számos példa van arra, hogy ez a réteg is meg tudja találni a neki való éttermeket, ezáltal a belföldi turizmust erősítve.